黃秀花同志是梧州江濱國際大酒店珍寶軒海鮮大酒樓的樓面經理，今年已經是她從事酒店服務的第11個年頭。她心系酒店事業，以用心觀察，用情服務的態度，帶領餐廳員工通過細微、細節、細心的服務工作贏得了顧客的心，得到國家和自治區領導人的高度贊揚，展現了梧州唯一一家準五星級酒店高水準的餐飲服務風采。
一、用心觀察，服務水平逐日高。
小黃與酒店結緣，緣于一部叫《大酒店》的電視劇，當年，她看過這部劇集后，到酒店工作成了她的夢想。2004年3月，梧州江濱國際大酒店建成開業，黃秀花踏入了夢想中的酒店，成為一名普通的服務員。
而從那刻起，小黃就暗下決心要干出一番成績，思想上，她把“優質的服務就是用心的服務”作為指南，積極上進，經常參加酒店的培訓學習。行動上，她認真向優秀的服務員學習，細心觀察他們待人接物的方式方法，并運用到工作中，用心觀察客人的舉止，及時提供到位的服務。如有一次，她發現一位客人就餐后，不喜歡竹制牙簽，便了解緣由，原來這位客人認為竹制牙簽會損傷牙齒，小黃即刻為這位客人換了木牙簽，并記住了這位客人的特點，每當他來就餐時，小黃便早早將木牙簽放到桌上。那位客人說：“從那么細小的事可以感受到你的用心”。
用心工作使小黃迅速成長，不久她就熟練運行酒店餐飲的一整套規范接待程序，僅僅兩年，成了一名優質服務能手，提升為部長。看她的服務，簡直就是一種享受：她儀表端莊，表情自然親切、熱情適度，介紹餐廳特色特點時談吐大方，簡明、清晰，充滿親和力，這種協調適宜的自然語言和身體語言的服務舉止，處處體現出規范、細致的風采，讓客人感到溫馨、尊重、自然，多次得到客人的好評。
二、率先垂范，優質服務獲好評。
2006年，江濱國際大酒店轉制為外資企業，在新的環境下，黃秀花更加努力工作。多年來，在服務客人過程中，她對客人的服務一直是“用心”去做的，從而將自身的機敏、干練與觀察應變、現場處理的經驗結合起來，給到賓客一種美好的感覺，滿足不同身份和不同年齡客人的飲食服務需求。
如有一次，有位客人十分挑剔，質疑水煮魚這道菜魚頭小份量不足。小黃解釋后那位客人還是不接受，小黃便大度地免了這道菜的費用;第二次，該客人來用餐時點這道菜后，還是挑剔魚頭小份量不足，小黃又對這道菜打了折;第三次該客人再來點這道菜時，小黃將他帶到廚房，讓他隔著玻璃觀看廚師將新鮮活魚加工成一道菜的全過程，這名客人心服口服，從此成了他們餐廳的常客。通過不斷努力進取，小黃先后提升為主任、樓面經理。
該酒店珍寶軒海鮮大酒樓面積約8000平方米，設包廂25間和一間大型國際宴會廳，可容納2500個賓客同時就餐，工作量之大可想而知。
小黃深知餐飲工作看似平淡，可顧客在就餐過程中，會從服務員的服務工作中體會到酒店的服務質量水平高低，自己作為樓面經理，不但要自己做到最好，更要帶動餐廳里的每個服務員都做好，才能體現出酒店的整體素質和水平。
因此，平時她注意抓好服務員的業務水平培訓和鍛煉，利用工余時間，組織大家開展比賽端盤子、擺放餐具、酒具、餐桌用品、餐折花等趣味競賽，進行儀表儀容、行為舉止的評比，提高了大家對做好服務的認識和服務水平，培養出了一批出色的餐廳服務員和業務骨干，新員工也通過這種傳、幫、教等訓練，掌握餐飲服務的實際操作。
她出色的工作能力，得到酒店的認可，在2013年至2015年度，她被評為酒店優秀培訓員。
三、用情服務，細致創新贏顧客。
“我覺得細節服務很重要，尤其是酒店對顧客的細節服務，是酒店優質服務的關鍵，只有每一個環節的服務到位了，整體服務才會提高。”這是黃秀花的工作感言，也是她對日常工作的經驗總結。
在餐飲服務上，她注意從細節入手，盡量為客人提供滿意的服務，如針對老年人和行動不便的顧客，在安排坐位時，將他們安排到起坐、出入方便的位置上;坐輪椅來的客人，她安排服務員引導或推行他們乘坐電梯，減輕這些特殊客人及其家人的出入負擔;客人進入套間要脫掉外套時，她與同事及時上前接住掛好;放在椅背的衣服他們當即套上罩套，確保衣服整潔;遞給客人擦手的毛巾，她們會在客人擦完欲放毛巾那一刻伸出托盤接住;客人用餐完畢離席前，他們會提醒客人注意帶走自己的物品，不要遺留東西……正是通過一個個細小貼心的服務舉止，讓顧客從中感受到一種尊重尊貴的享受。
市場競爭要求酒店提供完美的服務，在這種環境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在。
如客人帶小孩來就餐時，如何安置小孩便成了客人不大不小的“難題”。小黃想，如果我們有辦法解決客人的這個“難題”,用個性化的服務使客人開心滿意,就會吸引客人。于是，在她的帶動下，餐廳的服務員們都主動承擔起幫客人臨時照顧小孩的工作，她們輪流抽空接力抱小孩，將吧臺前辟出一小角，在桌面放上些水果點心、做些小游戲吸引小孩，使小孩既得到照顧，又不影響工作和客人用餐，時間一長，大家都知道了珍寶軒海鮮大酒樓這個“特殊服務”，帶有小孩的客人來就餐時，都放心將小孩交給了她們照看，一些“常客”的小孩還把這里的服務員當作了自己的“姐姐”、“干媽媽”。
為使酒店的餐飲服務更具特色，更讓客人喜愛，小黃還時時做“有心人”，她出外旅游學習，以及在空閑的時候，時常會到當地或市內一些高品位的餐飲場所去觀察、了解、感受、品味同行的不同的服務手法、特色服務和風格，從中借鑒吸收，運用到自己的工作上，使客人享受到更豐滿到位的服務。
作為梧州市最主要的政務、商務接待酒樓，小黃她們經常遇到任務緊擔子重的接待任務，但小黃他們一起迎難而上，按照接待的標準規范，制定多套預案一遍遍預演，一遍遍去細摳接待中儀表、行為舉止和流程要求等細節，做到一絲不茍，萬無一失。多年來，小黃他們接待了劉云山、溫家寶、賈慶林、彭清華、劉奇葆、郭聲琨等多位國家及自治區領導人，這些領導人對她們的服務素質和水平留下了深刻的印象，稱贊酒樓的服務水平和菜式出品可媲美國賓館，多位領導人還與酒店服務人員合影留念。
通過這些成功的服務，黃秀花清楚地認識到：什么是高星級的服務?高星級的服務就是每一個環節都讓客人感到恰到好處，客人在享受服務過程中感到輕松愜意，對我們的服務認可、滿意。這當中，服務員的一個微笑，一句親切的問候語，一雙熱情的手，一個體貼的眼神看似微小，卻能起到意想不到的效應，客人會因此而如沐浴春風，對酒店留下難忘的記憶，以致于關注、思念，再次前來。
正是黃秀花她們在日常的工作程序、服務規程、服務標準方面做出了自己的特色，尤其是對個例的積極探索創新，使她們走向了成功，得到了客人的贊同，也創造了自己的品牌。
梧州江濱國際大酒店有限公司
2015年6月29日
